电信服务需新突破新跨越

近日的央视315晚会透露，2010年消费者投诉举报专线共受理消费者申诉75.4万件，其中服务类别申诉数量较大的仍是电信服务，占申诉总量的5.7%。此外，在央视发布的2011年消费者最为关注的十大消费热点中主任中医师，通信服务质量及收费问题也难逃榜单。

客观上讲，电信服务居服务类申诉首位是个很正常的结果，毕竟电信服务的基数实在太大，几乎成为一种全民服务，在用户数量上没有任何一种服务能望其项背。根据工业和信息化部数据，2011年1月，全国用户总数达到11.64亿户，其中移动用户数达到8.7亿户，互联用户超过4亿。同时，电信服务如今和老百姓的联系也越来越紧密，除了最初的沟通功能，随着互联以及移动互联的发展与普及，电信服务更是覆盖百姓的生活、工作以及娱乐的方方面面，而且是与用户随时随地形影不离。如此一来，电信服务投诉数量自然就大。

其实，近年来，电信行业高度重视用户服务工作，已经建立了系统、专业、规范与不断创新的服务体系，成为整个服务业的标杆。同时，为进一步提高改善服务做了很多艰苦卓绝不懈的工作和努力，热点问题治理取得一定成效。据统计，2010年各级电信用户申诉受理机构共收到用户投诉7.2万人次，呈季度下降趋势，全国季度用户申诉率稳定在每百万用户18人次以内。针对用户申告较多的宽带服务、资费套餐和增值服务收费争议的不满和申诉呈逐季度下降趋势。

然而，对电信行业来讲，客观原因不能成为借口，也不能止步于现在的成绩。而需要直面电信服务居服务类申诉首位的事实，使之成为一种鞭策，更多从自身寻找问题、发现问题，从而实现电信服务的新跨越。

我们看到，很多服务问题产生的原因在于个别电信运营企业的市场违规行为，电信服务提升的基础就是进一步严格规范市场行为。电信企业需要从用户立场出发，从行业与企业的长远利益着眼，规范业务管理和业务营销，恪守服务规范，维护市场秩序，切实保障用户合法权益。

与其他服务相比，电信服务技术更复杂、内涵更丰富，因此用户更容易有不解和误会。化繁为简，让用户获得更多知情权，让消费透明化、可感知，已成为当前提升通信服务的突破口。电信企业要贴近用户，进一步加强对产品透明、消费透明和服务透明的探索，才能让消费者对这个行业更了解，消除用户对行业的各种误解，从而赢得更多的尊重。

伴随着宽带、3G等全新业务的发展，电信服务产生了很多全新课题，用户也提出了新期望和新要求。因此，电信企业在服务上要更加主动、细致。例如面对3G以流量为主的新计费方式，电信运营商就需要在充分了解用户需求的基础上，提供更主动以及更细致入微的服务，如概念培训、流量监控、提醒和查询等市场竞争力并不大。以沃蓝达为例。

服务无小事，服务无止境。电信服务任重道远，我们仍需新突破、新跨越。