机床厂商必须提供有效的客户响应

　　机床厂商必须正视这样一个现实：机床产品的质量竞争优势正在消失，客户对机床质量的注意力也正在转移。这可以从三个方面来理解：第一，不同机床厂商之间，机床产品质量差距正在缩小，并且将变得越来越小；第二，虽然机床产品质量日趋提高，但客户并不认为机床产品质量在提高。因为每一次产品质量的提高，同时也提高了客户的评价标准与客户期望值；第三，现实中并不存在完美的机床产品，即便是顶尖的机床厂商生产的产品，也必然存在令客户感到缺憾之处。

　　在这种情况下，客户更关注购买某一机床厂商的机床产品还可以获得什么。客户购买机床产品的目标就是价值最大化、缺憾最小化。所谓价值最大化，除了产品，还可以获得最大化服务、技术、信息等支持。而缺憾最小化，则是最大化降低因机床产品质量不佳或服务不善而带来的生产经营损失。只要存在不完美，就会给客户制造麻烦，并带来效益上的损失。

　　然而，在现实生产经营活动中，没有不添乱的机床产品。因此，客户真正期待的是保障与支持机床产品完美运转的系统化服务，帮助客户消除机床高效运转的一切麻烦。因此，对于机床企业来说，销售就是帮助客户解决问题，而客户是为了解决问题而购买。从这个角度来说，机床厂商营销的系统化服务包—解决方案应该具备高效满足客户需求的特徵与能力。

　　所谓解决方案，就是企业针对客户的真实需求，提供产品、服务、信息等要素的定制化组合化服务，做到随需应变，满足客户需求。实际上，机床只是解决方案的一个重要组成部分，客户需求已远远超越机床产品本身。

　　机床营销的本质就是整体解决方案营销，而绝非机床产品营销。2011年9月，汉诺威欧洲机床展览会（EMO）提出一个引人深思的宣传口号—“绝不仅仅是机床”。这意味展出和交易的不仅是物质形态的机床，还有非物质形态的技术、知识和服务，这一切客户都有兴趣。

　　解决方案营销的灵魂：“心”营销

　　基于技术的复杂性，机床产品常常是麻烦的制造者。很显然，顾客不喜欢麻烦，不喜欢烦恼，不喜欢痛苦。美国复杂销售解决方案公司的创始人瑞克 佩吉在其着作《竞争性销售》一书中指出，客户的痛苦也恰恰是企业的机会所在，或许这种痛苦能够促进客户购买。

　　如果机床厂商不能确保最大化规避麻烦的产生，并及时消除客户烦恼，那么合作肯定没戏。即便已经合作，恐怕也没有二次销售的机会。从这个角度来说，机床营销的本质是“心”营销，即以心换心的过程，以机床企业的信心、诚心、耐心、细心、恒心，换取客户的开心、省心、舒心、安心、放心。

　　解决方案营销是持续营销、深度营销的过程，这就要求解决方案能够针对客户的需求，包括眼前需求以及未来需求，做出有效的客户回应。

　　下面我们来看一下机床客户究竟有哪些需求，见表1。

　　表1 机床客户需求

　　从表1可见，解决方案是基于客户真实需求的一揽子方案，或者说系统化服务包，解决客户在购买前、购买中与购买后的一切难题。解决方案强调客户响应的有效性，即主动、优质、高效地响应并满足客户需求。这是一个高度集成的灵捷系统，必须具有敏感性。

　　解决方案营销的关键：有效响应

　　全面的解决方案可以降低客户购买的难度，简化机床设备釆购流程，缩短新设备、新技术、新工艺的整合和调试周期，便于迅速提高生产技术水平，提高客户的效率与效益。另外，全面解决方案还可帮助客户加快新产品上市速度，超越竞争对手，赢得市场先机。

　　为做到有效的客户回应，解决方案应具有下述12个特徵：

　　解决方案无缝化

　　围绕机床产品购买、使用、服务而衍生的一切需求，机床厂商都应有所规划，并提供随需应变的服务。所谓无缝化，即服务环节不能存在断点、服务络不存在盲点、服务项目不存在缺失、服务过程不存在漏洞、服务时间不存在极端、服务人员不存在失职、服务结果不存在遗憾……

　　解决方案前瞻化

　　机床企业要以战略性眼光与思维，未雨绸缪，把一切想在客户前面，真正做到急客户所急，想客户所想，谋求与客户共同成长。这包括前瞻性机床新产品研发、前瞻性预测机床寿命、前瞻性机床维护维修、前瞻性共同产品市场开发等。

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