砺剑数载追求用户满意携手共进迈向卓越征程.DG

砺剑数载追求用户满意 携手共进迈向卓越征程 --——记德力西获国内首家低压电气行业售后服务五星认证 供稿：德力西电气有限公司

2011年12月22日，这一天，是德力西电气售后服务人员最忙碌、最紧张、又最兴奋的一天。这一天，也是全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心的专家对德力西电气售后服务及各点现场审核的最后一天。

三天来，审核组通过现场访谈、文件查阅、点抽查等，对我们的售后服务体系进行严格审核。本次售后服务体系审核共抽取了德力西电气总部及国内的五个点，分别是温州点、北京点、重庆点、南京点、西安点。时至2011年12月28日，德力西电气最终以98.5分的优异成绩，获得全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心共同颁发的五星级售后服务体系认证证书。

这是中国低压电气行业的第一张售后服务认证证书，标志着德力西电气售后服务水平达到国家商务部制定的优质标准，更标志着德力西在售后服务管理方面已迈向新台阶，在全国同行业处于领先。

这一天，德力西人的等待终成现实。德力西电气砺剑数载，一路风雨。我们一直以顾客为关注焦点，在提升产品质量的同时，努力提升服务质量，终得社会认可和回报。三年来，德力西电气一直致力于售后服务体系的建设和完善，投入资金上千万元，为德力西售后服务管理筑起坚强有力的后盾，而这一切，只为追求顾客满意。

公司自创建以来，始终坚持以顾客为中心的经营理念，以客户的真实需求为市场战略导向，通过持续改进质量管理体系，完善售后服务设施，完善分销络，打造优秀客服团队，建立售后服务体系，借此提升产品质量和客户服务水准，为顾客创造价值，以寻求创造出一种独特的中国电气发展新模式。

一.高度重视售后服务，持续增进顾客满意

德力西电气高度重视售后服务。公司管理层高瞻远瞩，在全国同行业内率先引进国内外服务评价理论与实践经验，按企业层、执行层、客户层、改进层四个层次展开，形成服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理、服务改进八个模块，建立售后服务体系。

德力西电气秉承“与顾客携手前行”的售后服务方针，竭力以优良的品质和服务给消费者信心，用诚心和热心给消费者满意。我们本着D电气易主张的售后服务理念，为顾客提供一站式售前、售中和售后服务，时刻把顾客需求放在首位，持续增进顾客满意。

二．完善售后服务设施，提升售后服务平台

德力西电气在售后服务平台建设方面的投入，可谓出手不凡。我们花巨资建立了行业领先的SAP系统、建立了行业内首个CCC客户呼叫中心、设立400免费客服、建立CRM客户资源管理系统、设立夜间值班、扩展商品条码、展开售后服务管理培训、打造高素质售后服务师团队、增设售后现场服务点等等。

我们对客户的承诺：只需1个；2小时回复；18小时到达现场；24小时完成服务，让客户真正感受到德力西电气的“D电气易主张”的价值体验。

三．组织人员专业培训，打造优秀服务团队

即使做出恶行的是20岁不到的青年人也需要面对审判。德力西电气量身定做了售后服务人员的培训计划，致力于打造一支优秀的售后服务团队。我们通过外部及内部培训，熟练掌握产品知识、顾客满意理念、沟通技巧、客服技巧等售后服务相关技能，更好地服务于我们的客户。德力西售后服务团队现拥有几十名高级售后服务工程师，但我们的售后服务工程师团队仍在扩编、售后服务点仍在全国各地扩展，目的只有一个，提高客户响应及时率，增进客户满意度。

四．宣贯售后服务文化，建立售后服务体系

多年以来，德力西在自身的发展历程中，已形成了一套成熟的客户服务理念，每个人都在日常工作中，把客户摆在第一位，在这个基础上，我们建立了符合德力西发展需求的售后服务体系。该体系基于各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程、以及公司的规模和组织结构的影响，充分考虑了八项质量管理原则、过程方法，以实现体系的持续改进。

德力西的发展，离不开顾客。我们的客户把业务和项目交给我们，充分信赖我们，决定我们未来的，正是我们的客户。我们将继续秉承“与顾客携手前行”的服务方针，增强互信，加强合作，与顾客一起傲立潮头，共同迈向卓越征程，在顾客满意中实现企业愿景。最后，让我们一起来体验德力西电气带给您独特的易电气主张吧！