市场研究机构Ovum指出

社交媒体(social media)的影响力已经扩大到可能影响工作效率？市场研究机构Ovum指出，接纳采用社交媒体工具是当今IT管理服务的关键要求，耽搁执行此一任务的机构可能会犯下大错。随着IT使用者逐渐觉得“社交软件”成为必需品，IT部门应该对使用者无法取得社交软件的状况负责。

Ovum首席分析师Mark Blowers表示：“IT使用者期望在他们上班的时候，能够与私底下作为个人消费者使用网络的时候一样，体验到差不多的互动水准。社交媒体工具可以在IT服务管理中运作得很好，尤其是在改善提供给使用者的服务这方面。

“耽误一个组织合并社交媒体和IT服务管理相关功能的任务，可能会犯下大错。因为IT服务部门逐渐提高此议题对各个组织的重要性，员工认为整合社交媒体是必要的事，而且无法使用社交媒体可能会造成效率低落漏洞百出，”Blowers指出。

部分组织已经使用主流社交媒体频道来传达相关的IT议题。例如，Twitter“推特”被用来广播意外事件和警报的消息，尤其是那些无法使用Bespoke Systems的小企业，以及网络服务供应商等大企业，都会利用它广泛的影响力。

Ovum认为，企业需要先行采取这种临时的使用方式，并且日后将他们的IT服务管理设施和适当的社交媒体整合在一起。

Blowers也指出：“各个组织应该采取一些措施，例如将IT服务管理和Twitter feeds整合在一起。这允许企业用户把在Twitter上留下的只字片语变成知名的“twicket”客户支持。回应客户的时候，服务人员可以快速地将讯息回覆在客人的Twitter页面上，或是私底下使用Twitter讯息设施(Twitter Message facility)。
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